كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

في حين أن تقريع العلامات التجارية ليس بالأمر الجديد ، إلا أن الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي تجعل التعليقات من هؤلاء النشطاء أكثر ديمومة وقابلية للتأثر.

ونظرًا لأن بعض الشبكات الاجتماعية مثل Yelp و Twitter تجعل من السهل على الأشخاص إنشاء ملفات تعريف مزيفة ، فإن إخفاء الهوية الذي يمكن للأشخاص تحقيقه على الإنترنت يجعل البعض أكثر راحة مع فقدان الشعور باللياقة والاحترام والأخلاق الحميدة.

إذن ما هي أفضل طريقة للتعامل مع التعليقات السلبية التي تظهر من حين لآخر؟ هيا نكتشف.

دعونا نناقش هذه الاستراتيجيات بالتفصيل.

1. الرد على التعليق في أقرب وقت ممكن.

لا تتأخر. لا تدع التعليقات السلبية باقية. كلما سمحت لهم بالمرور دون إجابة ، زاد الوقت الذي يجب أن يرى الآخرون فيه أن شخصًا ما قد اشتكى وأنك لم ترد.

بدلًا من ذلك ، تعامل مع التعليقات السلبية في أسرع وقت ممكن لمنعها من الظهور في شيء أكثر ضررًا. المنشور السلبي على منشور Instagram الخاص بك أو تغريدة على حساب Twitter الخاص بشركتك ، على سبيل المثال ، لا يمثل مشكلة بكثير من مشاركة مدونة سيئة ، والتي يمكن أن يكون لها تأثير طويل الأمد.

ستظهر الاستجابة السريعة للعارض الذي تستمع إليه ، وأنت مهتم به. كما أنه سينبه الآخرين بتفانيك لأفراد مجتمعك.

2. كن معتذرًا.

إذا اشتكى شخص ما من منتجاتك أو خدماتك أو أي شيء آخر ، فقل إنك آسف. لا يهم إذا كانت شكواهم مبررة أم لا ؛ من الأفضل لك اتباع نهج " العميل دائمًا على حق ".

ليس من المنطقي الدخول في مباراة قفص عام بسبب شكوى واحدة فقط ، وسيحترمك الآخرون لاعتذارهم مقدمًا. إذا كان الشخص الذي تتعامل معه يشكو من شيء سخيف ، فسوف يدرك الآخرون ذلك أيضًا ولن يفكروا في أي شيء.

3. ناقش المشكلة على انفراد.

رد فعلًا علنًا أولاً ، ثم تعامل مع الأمر على انفراد. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما صعبًا بشكل خاص ، فاصطحب تواصلك معه إلى قناة خاصة.

قم أولاً بالرد علنًا ، سواء كان ذلك عبر تغريدة أو تعليق على منشور الحائط الخاص بهم على Facebook ، ثم أرسل لهم رسالة خاصة حتى تتمكن من الدردشة معهم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف ، واشرح لهم أنك ترغب في مناقشة الأمر في بطريقة توفر لهم تجربة شخصية أكثر.

بهذه الطريقة ، تمنحهم الاهتمام الذي يتنافسون من أجله دون جعل تفاعلك علنيًا ليراه الجميع.

4. نقدر ملاحظاتهم.

تعامل مع الشكاوى على أنها نقد أو ملاحظات بناءة. أحيانًا يكون هذا كل ما في الأمر. يريد الناس أن يُسمع صوتهم ، ويريدون أن يعرفوا أنه قد تم سماعهم.

لذلك بعد أن اعتذرت عن تجربتهم غير المرضية ، دعهم يعرفون أن ملاحظاتهم محل تقدير وأنك ستنظر بجدية في اقتراحاتهم للتحسين.

ثم في الواقع اتبع من خلال. أرسل ملاحظاتهم إلى فريق المنتج الخاص بك أو الشخص المناسب داخل مؤسستك. من خلال الرد على التعليقات السلبية ، يمكنك تحويل العملاء الغاضبين إلى سفراء سعداء ومخلصين.

5. اسألهم كيف يمكنك المساعدة ، والمساعدة.

إذا كان التعليق الذي تتعامل معه مسيئًا بشكل صارخ ويفتقر إلى السياق ، فأخبر المعلق أنك آسف لأنه يشعر بالطريقة التي يفعلها واسأله كيف يمكنك المساعدة في تحسين الموقف.

بعد ذلك ، سيحدث أحد أمرين: سوف يردون بشيء يمكنك التعامل معه بشكل عملي ، أو سوف يتفاجأون لدرجة أنك أجبت وليس لديك ما تقوله. في كلتا الحالتين ، سترد بلباقة.

6. لا تحذف كل التعليقات السلبية.

هناك بعض الأوقات التي يكون فيها من الجيد حذف التعليقات السلبية. على سبيل المثال ، إذا استخدموا لغة مسيئة أو قاموا بالتعليق خارج نطاق الموضوع ، فلا يوجد خطر في حذف التعليقات.

ومع ذلك ، إذا كانت لديهم شكاوى حقيقية ، فإن حذف تعليقاتهم يعد خطأً فادحًا. أولئك الذين لديهم شكاوى مشروعة يمكن أن يغضبوا من الرقابة الخاصة بك ، ويتذكرون أن العملاء الحاليين والمحتملين يراقبون أيضًا. إذا حذفت تعليقاتهم ، فسيبدو الأمر وكأنك تخفي شيئًا لا يناسب علامتك التجارية.

7. اختر المعارك الخاصة بك.

يصدر بعض الناس ضوضاء من أجل إحداث ضوضاء فقط. إنهم يبحثون عن الاهتمام ، ويريدون فقط إثارة بعض الجدل.

من المهم أن تقرر ما يستحق الرد عليه. هل هذا الشخص لديه متابعين؟ هل يستجيب الآخرون لما يقولونه؟ من الضروري إبقاء هؤلاء الأشخاص على رادارك ومراقبة ما يقولونه ، ولكن قد لا يكون من المفيد دائمًا التعامل معهم.

إليك ما يعنيه كل نوع وإرشادات حول كيفية التعامل معه.

1. شكاوى العملاء

هذه هي التعليقات السلبية الأكثر شيوعًا التي ستتلقاها والأكثر أهمية من بين التعليقات الأربعة. كما يشير الاسم ، فإن هذه التعليقات واردة من العملاء الذين لديهم مشاكل في استخدام منتجك أو خدمتك.

كيفية الرد على الشكاوى:

يجب عليك الرد بسرعة على جميع شكاوى العملاء. اعتذر عن أي إزعاج وتحقق من المشكلة وقدم حلًا للعملاء.

2. التصيد

المتصيدون هم لعنة وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة Facebook و Twitter. هؤلاء الأشخاص (أو الروبوتات؟) يريدون فقط الاهتمام ويسببون لك المشاكل. غالبًا ما تكون تعليقاتهم الفاحشة غير صحيحة وتهدف إلى إثارة غضب الآخرين. وهذا بدوره ينتقص من مشاركاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ويعيد توجيه الانتباه إلى أنفسهم وعلى تعليقاتهم السخيفة. لسوء الحظ ، فهم ليسوا عملاء حقيقيين لديهم شكاوى حقيقية ومزعجون للغاية.

كيفية التعامل مع المتصيدون:

قد يكون إشراكهم هو رد فعلك الأول ، لكن هذا هو بالضبط ما يريدون. لذلك ، بمجرد تحديد التصيد ، تجاهل التعليقات تمامًا.

3. التعليقات الخبيثة

تندرج التعليقات التي تحتوي على ألفاظ نابية ولغة مسيئة ضمن هذه الفئة. يذهب هذا إلى أبعد من التصيد - التعليقات الخبيثة تعني إهانة وقد تهاجم علامتك التجارية أو شخصية طاقمك أو قيادتك. الهدف من التعليقات الكيدية هو إحداث اضطراب عاطفي لفريقك.

كيفية التعامل مع التعليقات الخبيثة:

ضع قواعد اشتباك واضحة وفرض هذه القواعد. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك قاعدة "ممنوع الألفاظ النابية" وفرضها عن طريق حذف أي تعليقات تحتوي عليها. يمكن الإبلاغ عن المخالفين المتكررين وحظرهم.

4. تعليقات تهدد

تضايق هذه التعليقات فريق وسائل التواصل الاجتماعي أو القيادة أو الموظفين أو تهددهم. حتى أنهم قد يستهدفون العملاء وغيرهم من المتابعين لحساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي. عادةً ما تكون التعليقات المهددة عنيفة بطبيعتها - جسديًا أو عاطفيًا أو غير ذلك.

كيفية التعامل مع التعليقات التهديدية:

قد تميل إلى الرد على التعليقات التهديدية من خلال مشاركة حدودك كعلامة تجارية أو حتى إبلاغ المعلق بشروط استخدام منصة التواصل الاجتماعي ، ولكن من الأفضل الامتناع عن المشاركة. قم بإخفاء التعليق إذا كان بإمكانك ، بعد ذلك ، تصوير التعليق وإبلاغه لمنصة التواصل الاجتماعي والسلطات المحلية وفريقك القانوني.

الردود السريعة تكسب المعركة ، لكن اللطف يفوز بالحرب

قد يكون من الجيد في الوقت الحالي العودة بسرعة ووضع قزم أو شخص سلبي في مكانه. لكن في معظم الأوقات ، لا يستحق الرد.

يمكنك البقاء مطلعًا على التعليقات السلبية على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك باستخدام النصائح التي قدمناها في هذا المنشور. يمكنك أيضًا إنشاء خطة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتك على تحويل التعليقات السيئة إلى علاقات عامة إيجابية.