ما هو رضا العملاء؟ 5 أسباب لأهميته في الخدمة

 إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بمزيد من العملاء وزيادة قيمة عمر العميل ، فمن الضروري الحفاظ على مستوى رضا العملاء مرتفعًا. بخلاف ذلك ، لن يتردد العملاء في التحول إلى منافس يقدم أسعارًا أفضل وخيارات منتجات أفضل وتفاعلات أفضل مع خدمة العملاء .

يعد رضا العملاء مفهومًا مهمًا يجب فهمه والعيش فيه ، خاصةً إذا كنت محترفًا في نجاح العملاء أو مندوب مبيعات أو مسوقًا. قد يبدو الأمر بسيطًا ، لكنه يتعلق بأكثر من ضمان استرداد الأموال - إنه يتعلق بتجربة العميل بأكملها .

سيحدد هذا المنشور رضا العملاء ، ويشرح سبب أهميته ، ويحدد الفوائد التي يمكن أن يحققها فهم رضا العملاء لعملك.

يراعي إرضاء العميل الجوانب المختلفة لتجربة العميل ، مثل:

لنلق نظرة على Trader Joe كمثال. واحدة من الأشياء المفضلة لدي حول التسوق في Trader Joe's هي سياسة الإرجاع السخية. يمكن للعملاء إرجاع أي منتج إذا لم يكونوا راضين عنه ، حتى لو تم فتحه واستهلاكه بالفعل.

هذه السياسة بلا شك باهظة الثمن بالنسبة إلى Trader Joe ، لكن برامج إرضاء العملاء مثل هذه تؤتي ثمارها للشركات - وينتهي بها الأمر إلى كسب المزيد من الإيرادات.

إن رضا العملاء هو في النهاية انعكاس لما يشعر به العميل حيال التفاعل مع علامتك التجارية ، وتقوم الشركات بتحديد هذه المشاعر من خلال استطلاعات رضا العملاء. يمكن أن تمنحك هذه الردود صورة عن ولاء العملاء ، والتي تتنبأ باحتمالية إحالات العملاء .

قد يبدو كل هذا ضبابيًا ، خاصةً إذا لم تكن معتادًا على إرسال استبيانات CSAT. لبدء تعزيز رضا العملاء ، يجب أن تبدأ بالأساسيات: استراتيجية دعم العملاء.

إذا كنت لا تقيس رضا العملاء ، فلا يمكنك تحديد العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يتسببوا في إثارة تعليقات العملاء السلبية أو تركها لك. لا يمكنك أيضًا تحديد العملاء السعداء الذين يمكنك تنشيطهم كمبشرين أو مُحيلين. أخيرًا ، لا يمكنك التنبؤ ، والوقاية ، والتخطيط بشكل استباقي لمنع زغللة العملاء بدون مقاييس لتحليلها.

لقياسه بشكل صحيح ، من المهم تجنب أخطاء مسح CSAT الشائعة .

ما زلت غير مقتنع ، أو تعتقد أنك تستطيع أن تتفوق عليه؟ أدناه سنناقش الفوائد الإضافية لفهم وزيادة رضا العملاء.

فوائد إرضاء العميل

1. رضا العملاء يساعدك على فهم المكان الذي تتفوق فيه.

من خلال تتبع وقياس رضا العملاء ، يمكنك فهم ما يقوم به عملك بشكل جيد ، وبالتالي الاستمرار في القيام بذلك. لكن لا يمكنك معرفة ذلك إلا إذا قمت بإجراء استطلاعات رضا العملاء .

تعطي الشركات المتنامية الأولوية لنجاح العملاء ، والطريقة الأساسية لتحديد العملاء الراضين هي من خلال ملاحظات العملاء .

ستتيح لك النتائج معرفة من هم هؤلاء العملاء وما تفعله مما يجعلهم راضين عن تجاربهم مع علامتك التجارية. عندما تكون لديك هذه المعلومات ، يمكنك الاستمرار في القيام بالأشياء التي يحبونها على أمل إلهام الاحتفاظ بالعملاء ، وستجني الفوائد التالية:

2. يساعدك رضا العملاء على فهم الجوانب التي يمكنك تحسينها.

أين تقصر؟ يمكن أن تساعدك الفجوات في رضا العملاء على معرفة أين يمكنك تحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

إذا لم تفهم سبب استياء عملائك ، فلا يمكنك إجراء تغييرات على منتجك أو خدماتك التي تجعلهم سعداء وتتوافق مع التجارب التي يرغبون فيها.

تأكد من إرسال استبيانات رضا العملاء ، وتحليل النتائج ، والتصرف بناءً على تعليقات العملاء السلبية. هذا مهم بشكل خاص إذا كان من الصعب سماع التعليقات ، حيث سيساعدك ذلك على ضمان اتخاذ خطوات لمنع تضاؤل ​​العملاء ، أو المراجعات السلبية على صفحات المنتج أو الوسائط الاجتماعية ، أو التعليقات الشفوية السلبية للعائلة والأصدقاء.

3. رضا العملاء يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء والتأييد.

إذا كان نشاطك التجاري يحظى برضا إيجابي للعملاء ، فعندئذ يكون لديك عملاء مخلصون لعلامتك التجارية. سيقوم هؤلاء العملاء بإحالة العملاء المتوقعين الجدد إلى شركتك وإنشاء المزيد من الشهادات لفريق التسويق الخاص بك. يمكنك إنشاء برامج مناصرة العملاء لهؤلاء المستخدمين وتشجيعهم على الإعلان نيابة عن عملك.

تكافئ برامج الدفاع عن العملاء العملاء على إحالة أعمالك إلى عملاء محتملين. يتم منح العملاء حوافز للانضمام إلى البرنامج ، ثم يتلقون الهدايا أو العروض مقابل المراجعات والشهادات. هذا يخلق علاقة متبادلة المنفعة تكافئ أفضل عملائك وتحافظ على ولائهم.

4. رضا العملاء يزيد من الاحتفاظ بالعملاء ويقلل من الاضطراب.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أنه كلما كان عملاؤك أكثر سعادة ، كان الاحتفاظ بالعملاء أفضل. بعد كل شيء ، لن يكون لدى العملاء السعداء أسباب كثيرة للجوء إلى المنافسين ، طالما أنك تحافظ على رضاهم. من ناحية أخرى ، سيكون لدى العملاء غير الراضين الكثير من الأسباب للتخبط ، وسيكون الأمر متروكًا لفريقك لإقناعهم بخلاف ذلك.

من خلال قياس CSAT ، يمكنك النظر في احتياجات العملاء الفردية وإنشاء عروض مخصصة للمستخدمين الذين من المحتمل أن يتأثروا. نظرًا لأن 32٪ من العملاء سيتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة ، فقد تحصل على فرصة واحدة فقط لمنع شخص ما من الاضطراب. يعمل رضا العملاء على تحسين فرصك من خلال تزويدك بالمعلومات ذات الصلة بتجربة العميل مع علامتك التجارية.

5. رضا العملاء يؤدي إلى عمر أطول للعميل.

تشير قيمة عمر العميل (CLTV) إلى الربح المتوقع الذي يمكنك تحقيقه من عميل واحد طالما ظل في عملك.

إذا كان العميل غير راضٍ عن منتجاتك وخدماتك ، فمن المحتمل ألا يعودوا إلى عملك بعد الشراء الأولي. قيمة العمر الافتراضي لهذا العميل منخفضة ، لذلك ستفوت فرص الإيرادات المحتملة.

ومع ذلك ، إذا كان عملاؤك راضين ، فمن المحتمل أن يظلوا في عملك لفترة أطول ، ويقومون بعمليات شراء متكررة ويؤدي إلى زيادة في الأرباح.

من الواضح أن رضا العملاء مهم لتحسين مقاييس الخدمة وضمان أن شركتك تقدم أفضل تجربة ممكنة. ولكن كيف تؤثر على الفرق الأخرى؟

لنلقي نظرة.

رضا العملاء في التسويق والمبيعات

كيف يؤثر رضا العملاء على الفرق الأخرى في عملك ، مثل التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات؟ هناك الكثير من الأسباب التي تجعل رضا العملاء مهمًا للتسويق والفرق الأخرى.

1. يساعدك رضا العملاء على التنبؤ والعمل بشكل استباقي.

بدون CSAT ومقاييس نجاح العملاء المماثلة ، يصعب على فرق نجاح العملاء التخطيط وإبلاغ الفرق الأخرى بحالة قاعدة عملائهم.

هذه المقاييس مفيدة للأقسام الأخرى في عملك. يمكنك تزويد فرق المبيعات بالمعلومات التي يحتاجونها لتحسين تجارب العملاء ، والعمل مع المنتج لدمج ملاحظات العملاء وإجراء التحسينات ، ويمكن للتسويق تحسين تجربة العميل الشاملة.

يحتاج القادة إلى البيانات والاتجاهات للتنبؤ بأداء الفريق خلال الشهر والربع والسنة القادمة لتكييف الإستراتيجية ، إذا لزم الأمر.

2. رضا العملاء هو الدافع وراء منهجيتك الواردة.

لا يقتصر إرضاء العملاء على مجرد قياس خدمة العملاء - فهو يحسن أداء الأقسام الأخرى من خلال تزويدهم برؤى مفيدة للعملاء. تُستخدم هذه المعلومات لتحسين تجربة العميل ، مما يؤدي إلى زيادة دورية في رضا العملاء. يمكنك تصور العملية باستخدام نموذج دولاب الموازنة أدناه:

تستخدم فرق التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات CSAT لتوجيه عملهم والتفاعل مع العملاء. يمكن للشركات التي تتمتع برضا العملاء الممتاز جذب العملاء والتفاعل معهم بسهولة لأنها أثبتت قدرتها على تقديم تجربة علامة تجارية ممتعة. إذا كانت شركتك تريد اعتماد منهجية الوارد ، فستحتاج إلى دمج رضا العملاء في كل وظيفة تؤديها.

3. يساعد رضا العملاء المسوقين على جذب عملاء محتملين جدد.

من المرجح أن يثق المستهلكون في أقرانهم أكثر من ثقتهم في التسويق. في الواقع ، يقرأ 9 من كل 10 مستهلكين المراجعات عند اتخاذ قرارات الشراء. ينظر المستهلكون إلى شخص مثلهم (مستهلكون آخرون) على أنه أكثر مصداقية بنسبة 14٪ من موظفي العلامة التجارية. بدون رضا العملاء الممتاز ، لن يكون لدى شركتك هذه المراجعات لمشاركتها.

يجب أن يعتمد المسوقون على شهادات العملاء لجذب عملاء جدد إلى عملك. نظرًا لأن العملاء أكثر استعدادًا للثقة في المستخدمين الآخرين ، فإن هذه المراجعات فعالة من حيث جذب العملاء المحتملين. كما ثبت أن المراجعات الإيجابية تعزز المبيعات بنسبة 12.5٪ . كلما كان رضا عملائك أفضل ، زادت المواد التي سيتعين على جهات التسويق لديك للإعلان عن علامتك التجارية بها.

4. رضا العملاء هو نقطة بيع لفرق التسويق والمبيعات.

تستفيد فرق المبيعات والتسويق من رضا العملاء لأنها تعمل كنقطة بيع للضمانات والملاعب. كما ذكر أعلاه ، يكون العملاء أكثر استعدادًا للدفع مقابل تجربة يعرفون أنها ممتازة. إذا كان إرضاء عملائك رائعًا ، فيجب على فريق التسويق الخاص بك أن يجعله معروفًا في اتصالاتهم ويجب على فريق المبيعات الخاص بك أن يسلط الضوء على ذلك خلال عروضهم للعملاء المحتملين.

بالإضافة إلى ذلك ، يساعد CSAT فرق المبيعات على فهم توقعات العملاء. يمكنهم تحليل تقييمات العملاء السعيدة لمعرفة أي أجزاء من منتجك أو خدمتك يجب أن يركزوا عليها. بهذه الطريقة ، عند التحدث إلى العملاء ، يمكنهم الاستفادة من المزايا المميزة التي تميز عملك عن منافسيه.

5. رضا العملاء يوجه تحديثات المنتج.

تعمل مراجعات العملاء السلبية كتنبيهات تتيح للشركات معرفة متى يواجه منتج أو خدمة مشكلة تحتاج إلى إصلاح. تراقب فرق تطوير المنتجات CSAT لتحديد هذه المشكلات وحلها بسرعة.

رضا العملاء ضروري لنمو الأعمال

عملاؤك هم أهم جزء في عملك. إنها ليست مصدرًا محتملاً للإيرادات فحسب ، بل يمكنها نشر كلام إيجابي والتأثير على الآخرين لتجربة منتجاتك وخدماتك. من خلال الحفاظ على مستوى رضا العملاء مرتفعًا ، فإنك تقلل من اضطراب العملاء ، وتزيد من قيمة عمر العميل ، وتضمن بقاء عملائك مع عملك لسنوات وعقود قادمة.