ما هي الدردشة الحية؟ ولماذا يحتاجها عملاؤك

 أصبحت الدردشة المباشرة أكثر شيوعًا لأن المشترين اليوم يريدون المشاركة في الوقت الفعلي ، وهذا النوع من الدردشة يساعد في حدوث ذلك. ومع ذلك ، فإن مجرد اعتماد الدردشة المباشرة ثم الاتصال بها يوميًا ليس كافيًا - فأنت بحاجة إلى التأكد من محاذاة مندوبيك وأدواتك وتكاملهم. 

في هذا المنشور ، تعرف على كل ما تحتاج لمعرفته حول الدردشة المباشرة ، وكيف تعمل ، وكيفية تنفيذها بنجاح لتلبية احتياجات العملاء. 

ما هي الدردشة الحية؟

الدردشة المباشرة هي أداة دعم تساعد العملاء على التحدث إلى مندوبي الدعم البشري وحل المشكلات في الوقت الفعلي. يمكنهم الحصول بسرعة على إجابات وقضاء وقت أقل في الانتظار للعثور على حل أو غربلة قاعدة المعرفة على موقع الويب الخاص بك. 

بينما تعد الدردشة المباشرة شكلاً من أشكال المراسلة ، إلا أنها تختلف عن روبوتات الدردشة لأنها أداة اتصال مباشر وليست محادثة آلية. ومع ذلك ، هناك علاقة بين الاثنين ، حيث يمكن للعميل بدء محادثة مع روبوت محادثة يتم تصعيده إلى دردشة مباشرة مع ممثل بشري إذا احتاج إلى مزيد من المساعدة. 

يتم تثبيت برنامج الدردشة الحية داخل بنية HTML لموقع الويب. يقوم بتحميل رمز أو ارتباط إلى صفحات الويب الخاصة بك والتي تقوم بعد ذلك بتشغيل متصفحات الدردشة عند النقر فوقها. يمكنك اختيار الصفحات التي ترغب في ظهور الرمز بها ، وتسمح لك معظم البرامج بتخصيص تصميم أداة الدردشة.

فوائد الدردشة الحية

دعنا نكشف عن بعض مزايا اعتماد الدردشة الحية لعملك.

1. تجربة قناة أومني

عندما يتصفح العملاء موقعك ، فأنت تريد التأكد من استمرار تفاعلهم مع المحتوى الخاص بك. إذا كان عليهم الانتقال بعيدًا عن الصفحة لكتابة رسالة بريد إلكتروني أو التقاط الهاتف للاتصال بفريق الدعم الخاص بك ، فقد لا يعودون أبدًا إلى تلك الصفحة الأصلية. حتى لو كانت خدمة العملاء رائعة ، فستظل تفقد العملاء إذا اضطروا للقفز عبر الأطواق للوصول إلى وكلائك.

تخلق الدردشة الحية تجربة متعددة القنوات لزوار الويب. يتم دمجها بسلاسة حتى يتمكن العملاء من التواصل بسهولة مع فريق الدعم أو المبيعات والحصول على الإجابات التي يبحثون عنها دون مغادرة الصفحة التي يتصفحونها. بهذه الطريقة ، يمكنك تقليل معدل الارتداد لموقع الويب الخاص بك بينما تخلق في الوقت نفسه فرصًا لزيادة البيع والبيع التكميلي .

2. تقليل متوسط ​​وقت المناولة

يقول العملاء أن الجزء الأكثر إحباطًا في خدمة العملاء هو فترات الانتظار الطويلة والانتظار ، لذلك تعتبر الدردشة الحية بمثابة حل وسط بين الاتصال عبر الهاتف والبريد الإلكتروني. 

لا يتعين عليهم الانتظار في انتظار المشكلات البسيطة ، ويمكنهم طرح أسئلة متابعة على الفور إذا لم يفهموا رد وكيلك. من خلال دمج الدردشة المباشرة ، يمكنك توقع انخفاض متوسط ​​وقت التعامل لديك حيث سيتعين على عدد أقل من العملاء فتح حالات جديدة للحصول على مزيد من المعلومات حول التفاعلات السابقة.

3. فرص الأتمتة

نظرًا لأن الدردشة المباشرة مضمنة مباشرةً في رمز موقع الويب الخاص بك ، فمن السهل دمجها مع أدوات خدمة العملاء الأخرى . تعمل هذه الأدوات على أتمتة الوظائف لمندوبي المبيعات والخدمة وإنشاء تجربة اتصال أفضل للعميل.

على سبيل المثال ، كما هو مذكور أعلاه ، يتم دمج روبوتات المحادثة بشكل شائع مع أدوات الدردشة المباشرة . يقرأ استفسارات العملاء ويستجيب تلقائيًا بأفضل المعلومات المناسبة ، غالبًا على الأسئلة المتكررة وحواجز الطرق الشائعة للعملاء. في المقابل ، يوفر هذا الوقت للممثلين البشريين للتركيز على القضايا المعقدة والمستهلكة للوقت. 

4. توزيع الحالة

بينما يتكيف عملاؤك مع قناة الدردشة المباشرة الجديدة الخاصة بك ، يجب أن ترى انخفاضًا في حجم حالة الهاتف وقوائم انتظار البريد الإلكتروني. ذلك لأن العملاء سيبدأون ببطء في فهم وسيلة الاتصال الأنسب لنوع استفسارهم. يمكن الإجابة على الأسئلة البسيطة باستخدام قناة الدردشة المباشرة ، بينما يجب حجز الأسئلة الأكثر تعقيدًا لفريق الهاتف الخاص بك. إذا كانت المشكلة أقل إلحاحًا ، فسيكون لدى العملاء خيار استخدام قناة البريد الإلكتروني الخاصة بك ومتابعة سير العمل العادي.

الآن بعد أن أصبحت على دراية بكيفية عمل الدردشة الحية ، دعنا نلقي نظرة على بعض القيود الموجودة مع هذا النوع من وسائط الاتصال.

كيف لا تعمل الدردشة الحية

أفضل سبب لاتخاذ أي قرار تجاري هو: "سيساعدنا هذا في خدمة عملائنا بشكل أفضل."

في حين أن الطريقة التي تستخدم بها معظم الشركات حاليًا الدردشة المباشرة قد تبدو للقيام بذلك ، إلا أن الواقع مختلف تمامًا. دعنا نتعرف على أربع طرق يتجلى ذلك عادة في الأعمال التجارية:

1. لا تعد الدردشة المباشرة حلاً لسرعة النظام.

يريد المشترون الحديثون المعلومات ، وهم يريدون ذلك الآن. قد يبدو أن عشر دقائق أكثر من الوقت الكافي للرد على استفسار عميل أو محتمل ، لكن العملاء في الواقع يريدون الحصول على نتائج على الفور. نتيجة لذلك ، هناك عدم تطابق في مدى سرعة رغبة العملاء في الاستجابة ومدى سرعة فريقك في تقديم الاستجابة. 

على الرغم من أن الدردشة المباشرة قد تبدو الحل لتلبية احتياجات هذا العميل ، إلا أن هذا ليس هو الحال تمامًا. القدرة على الاستجابة على الفور لا تفعل شيئًا إذا كان ممثلو الدعم لديك غير قادرين على تقديم الحلول بمعدل متساوٍ. إذا كانت أنظمتك بطيئة في تزويد مندوبي الدعم بالمعلومات والأدوات التي يحتاجون إليها للإجابة على الأسئلة ، مثل سجل تفاعل العميل والممرات التفصيلية للحلول ، فإن تقديم الدردشة المباشرة لا يفعل شيئًا في تحسين أوقات الحل. 

يضع دمج جميع أنظمتك للسرعة الأساس لتجربة عملاء ممتازة يمكن توسيع نطاقها بغض النظر عن القنوات التي يستخدمها المشترون للاتصال بك اليوم أو غدًا أو بعد خمس سنوات من الآن. 

2. يجب أن تعمل الدردشة الحية دون اتصال بالإنترنت أيضًا.

تعد الدردشة الحية رائعة عندما يكون لديك فريق متاح للرد على العملاء المحتملين والعملاء. ولكن ماذا يحدث عندما يعود موظفوك إلى منازلهم طوال اليوم ، ولا يزال المشترون لديك متصلين بالإنترنت؟ ستتيح لك معظم الحلول إيقاف تشغيل الدردشة خارج ساعات العمل أو إرسال ردود جاهزة لإعلام العملاء بأنهم سيتلقون الدعم بمجرد استئناف ساعات العمل. 

هذه بداية جيدة ، لكنها ليست كافية. نظرًا لأن 79 ٪ من العملاء يفضلون الدردشة الحية على أي قناة اتصال أخرى ، فلا يجب أن تحد من وقت وكيفية حصول عملائك على إجابات للأسئلة أثناء ساعات العمل أو خارجها. 

هذا لا يعني أنه يجب أن يُطلب من مندوبي الدعم مراقبة الدردشة على مدار الساعة. هذا يعني أنك بحاجة إلى الاستثمار في إستراتيجية دردشة "غير متصلة بالإنترنت" ، والتي يمكن أن تكون مكان التقاء الدردشة الحية وروبوت الدردشة. 

• ما هي الأسئلة المتداولة التي يمكنك تضمينها في برنامج chatbot لمساعدة المستخدمين في حل مشكلتهم؟
• كيف يمكنك دمج الدردشة مع موارد الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة الخاصة بك في محتوى يمكن البحث فيه بسهولة من خلال روبوت؟
• هل يمكنك جمع بعض المعلومات المهمة وتحديد التوقعات بشأن وقت الاستجابة لاستفسارات المبيعات؟

بعد نقطة معينة ، قد لا تتمكن روبوتات الدردشة الخاصة بك ببساطة من التعامل مع التحويل كما يفعل الإنسان ، وهذا أمر جيد. ولكن ، يجب أن تحاول أتمتة كل شيء حتى تلك النقطة ، وأن تخبر العميل عندما يكون الممثل المباشر متاحًا لمساعدته. 

3. الدردشة الحية ليس لها قيمة جوهرية.

نعم ، هذا بيان قوي. دعني أشرح.

قنوات الاتصال ليس لها قيمة جوهرية. إنها تسهل نوعين أساسيين من القيمة:

• تعمل القنوات على توصيلك بعملائك وآفاقك حتى تتمكن من التعرف عليهم وخدمتهم بشكل أفضل ،
• تخزن القنوات تاريخًا كاملاً لقضايا العملاء التي توفر سياقًا لاستفسارات العملاء الجدد ، والتي يمكنك استخدامها لإبلاغ إستراتيجية عملك.

هل هذا يعني أنه يجب عليك استخدام قناة واحدة فقط للتواصل مع المشترين بحيث تبقى جميع معلوماتك في مكان واحد؟ بالطبع لا. يجب عليك إشراك المشترين كيفما أرادوا ، ومعظمهم يتوقون إلى تجربة omnichannel (ولصالحك ، ترسم البيانات من أنظمة اتصالات متعددة صورة أكثر ثراءً لعملائك مما يمكن لأي نظام مستقل بذاته).

ومع ذلك ، مع تجارب omnichannel ، تتسبب الأنظمة غير المتصلة في اختلال المحاذاة. هذا النوع من المحاذاة الخاطئة ليس جيدًا أبدًا ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالعملاء. قد يتحول 50٪ من العملاء إلى علامة تجارية جديدة بعد تجربة واحدة سيئة ، لذلك ليس لديك سوى فترة زمنية قصيرة ، خاصة بالنظر إلى أن العملاء في الوقت الحاضر يتوقعون التفاعل مع شخص ما على الفور . 

من حيث الدردشة الحية ، هذا يعني بالضبط ما تم ذكره أعلاه:

• يجب أن تكون روبوتات الدردشة الخاصة بك قادرة على نقل العميل بسلاسة إلى مندوب دعم
• يجب أن يكون ممثلو الدعم قادرين على عرض بيانات العملاء وسجل التفاعل بسهولة عند بدء محادثات الدردشة المباشرة
• يجب أن يكون ممثلوك أيضًا قادرين على الوصول بسهولة إلى المعرفة لمساعدتهم على حل مشكلات العملاء أثناء المحادثات المباشرة ومشاركة هذه المعلومات مع عملائك.

كيف يجب أن تعمل الدردشة الحية

تتمثل مهمة HubSpot في مساعدة ملايين المنظمات على النمو بشكل أفضل. وهذا يعني مساعدة عملائنا على التفاعل مع عملائهم وإسعادهم من خلال بناء الثقة وإقامة علاقات دائمة.

يُعد تمكين عملائنا من إجراء المزيد من المحادثات المفتوحة مع عملائهم طريقة رائعة للقيام بذلك ، ولكن توسيع نطاق هذه الارتباطات الشخصية قد يكون أمرًا صعبًا.

هذا هو السبب في أننا أنشأنا المحادثات - منتج مجاني موحد مصمم لمواءمة شركتك بالكامل وأنظمتها حول العميل. هذا صحيح - نحن نؤمن بشدة بهذه الرؤية للعالم لدرجة أننا نقدمها للجميع مجانًا.

المحادثات عبارة عن صندوق وارد مشترك يسحب جميع قنوات الاتصال الخاصة بك حتى تتمكن من عرض وإدارة والرد على جميع العملاء المحتملين والعملاء دون تخطي أي إيقاع. تم تصميمه للتكامل مع برنامج CRM ، لذا ستتمكن من الحصول على سجل تفاعل كامل إلى جانب الملف الشخصي الكامل لجهة الاتصال الخاصة بك. تمكّنك الأتمتة من استخدام قوة الدردشة المباشرة على أي صفحة من موقعك ، سواء كان ذلك من أجل جذب العملاء المحتملين أو محادثات المبيعات أو دعم العملاء.

مصدر الحقيقة الوحيد الذي سيضع حداً لقنوات الاتصال المنعزلة ، ويقلل من العمل لفريقك ، ويحسن أوقات الاستجابة ، ويخلق المزيد من الفرص لتحويل العملاء إلى مروجين صريحين لعلامتك التجارية.